CRM là một tính năng hướng đến khách hàng với phản ứng dịch vụ dựa trên đầu vào của khách hàng, giải pháp một đối một theo yêu cầu của khách hàng, liên lạc trực tiếp trực tiếp với các trung tâm dịch vụ khách hàng và khách hàng nhằm giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.