Trung tâm cuộc gọi (tiếng Anh Anh) hoặc trung tâm cuộc gọi (tiếng Anh Mỹ) là một văn phòng tập trung được sử dụng để nhận hoặc truyền một khối lượng lớn các yêu cầu qua điện thoại. Một trung tâm cuộc gọi trong nước được điều hành bởi một công ty để quản lý hỗ trợ sản phẩm hoặc dịch vụ đến hoặc yêu cầu thông tin từ người tiêu dùng. Các trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài được vận hành để tiếp thị qua điện thoại, để thu hút các khoản đóng góp từ thiện hoặc chính trị, thu nợ, nghiên cứu thị trường, thông báo khẩn cấp và các ngân hàng máu có nhu cầu khẩn cấp / quan trọng. Một trung tâm liên lạc, mở rộng thêm cho các trung tâm cuộc gọi quản lý việc xử lý tập trung các liên lạc cá nhân, bao gồm thư, fax, phần mềm hỗ trợ trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội, tin nhắn tức thời và e-mail.
Trung tâm cuộc gọi có không gian làm việc mở cho các đại lý trung tâm cuộc gọi, với các trạm làm việc bao gồm máy tính và hiển thị cho từng đại lý, bộ / tai nghe điện thoại được kết nối với tổng đài viễn thông hoặc hệ thống quản lý cuộc gọi trong / ngoài nước và một hoặc nhiều giám sát viên trạm. Nó có thể được vận hành độc lập hoặc kết nối với các trung tâm bổ sung, thường được liên kết với mạng máy tính của công ty, bao gồm máy tính lớn, máy vi tính / máy chủ và mạng LAN. Càng ngày, đường dẫn thoại và dữ liệu vào trung tâm càng được liên kết thông qua một tập hợp các công nghệ mới gọi là tích hợp điện thoại máy tính.
Trung tâm liên lạc là một điểm trung tâm mà tất cả các liên hệ của khách hàng được quản lý. Thông qua các trung tâm liên lạc, thông tin có giá trị về công ty được chuyển đến những người thích hợp, các liên hệ sẽ được theo dõi và dữ liệu sẽ được thu thập. Nó thường là một phần của cơ sở hạ tầng quản lý quan hệ khách hàng của công ty. Phần lớn các công ty lớn sử dụng các trung tâm liên lạc như một phương tiện để quản lý các tương tác khách hàng của họ. Các trung tâm này có thể được vận hành bởi một bộ phận nội bộ chịu trách nhiệm hoặc thuê ngoài tương tác của khách hàng với một cơ quan bên thứ ba (được gọi là Trung tâm cuộc gọi thuê ngoài).